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浅谈侵犯消费者合法权益的问题及对策

发布时间:2012/7/14 信息来源: 文字大小: 打印 关闭  浏览次数:9

山东鲁衡律师事务所 赵岩   

近几年来,消费者问题已经成为社会发展的一个重大社会问题,侵犯消费者权益的事件屡屡发生。出现了形形色色的侵犯消费者合法权益的现象,这种现象存在的原因很多,主要是消费者对商品认识不充分,不同的消费个体之间由于他们自身的具体情况不同造成的。针对侵犯消费者合法权益存在的原因进行分析研究,总结出了六个方面的措施。进一步的维护消费者的合法权益,对社会主义市场经济健康运行、社会主义物质文明建设和精神文明建设的健康发展,将会起到极大的推动作用。

关键词 侵权现象 侵权原因 对策及措施 

在我国方兴未艾的消费者保护运动中,“损害消费者利益”成为一个聚讼纷纭、见仁见智的热点问题。消费者权益保护是维护消费者利益、是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护,是真正维护公平的交易市场秩序。之所以说是基于消费者的弱势地位而给予的特别保护,是由于消费者的弱势性而决定的。消费者的弱势性,是指消费者为满足生活消费需要在购买、使用经营者所提供的商品或服务的过程中,因缺乏有关知识、信息等因素,导致安全权、知情权、自主权、公平交易权、受偿权、受尊重权、监督权在一定程度上被剥夺造成消费者权益的损害。 一、侵犯消费者合法权益的现象。 

(一)虚假广告和欺诈性促销.

例如,有的企业超市故意对商品进行超值定价,然后声称“特价”、“减价”或“最低价”出售,以引诱消费者上当;有的企业,超市及其它服务性机构在广告中过分夸大和片面强调自己商品或服务的优点,使消费者作出错误的购买决策,蒙受经济损失;还有所谓的有奖销售根本无人得奖,或者很难得奖,或者没有人能得大奖,或者有奖售劣等等。 
    (二)滥用质量标志,误导消费者。 
      例如,滥用“真皮”、“纯羊毛”标志,打着“省优”、“部优”、“国优”的旗号销售产品,给消费者正确判断商品的质量和档次带来困难,为劣质产品提供了鱼目混珠的条件。 
    (三)夸大量或质的包装。 
      例如, 包装上印刷的商品优于包装内的商品本身;利用包装设计,故意夸大容量,给消费者造成错觉;在包装上采用易于使人误解的标示及文字,夸大商品内容和包装容量。 
    (四)操纵消费者的现象。 
      随着科学技术的进步,市场上产品品种、式样日益增多,使得消费者仅靠自身商品知识进行消费越来越困难。消费者往往依据商品的广告、商品包装、商品说明书、营销人员的推介来对商品的质量、用途、价值等作出判断并确定购买决策,即他们更多地是依靠企业及其营销人员提供的信息来作购买决策。一些企业及其营销人员就是利用这一点对消费者的消费活动进行操纵。 
      针对如此多的、形形色色的侵害消费者权益的现象,关于这种侵权行为的构成,最高法院“关于贯彻执行《民法通则》若干问题的意见(试行)”也作出了传统与民法理论相一致的解释。据此,从消费者权益保护法的角度来看,侵犯消费者权益由下列要件构成:(1)当事人有具体的侵权行为,包括作为和不作为,前者指行为人积极地制造或者歪曲事实,明知自己的产品不符合行业标准,却仍然销售制造此类产品;后者指有意隐匿事实,如明知商品质量有缺陷而当作正常的商品出售,而不告诉消费者。(2)行为人有主观上的故意,即行为人有使对方受欺诈而陷入错误并因此接受其意思表示的意图。故意是过错的一种,过错还包括过失,即过错产生的结果是由行为人故意或过失产生的,故不能把故意与过错混为一谈了。(3)消费者因行为人的这种行为而陷入错误,并因此而作出意思表示,也即一方的侵权行为与对方作出意思表示具有因果关系,例如消费者正是看到经营者对产品产地的标注是某产品“原装”,才购买该产品,如果标注“组装”就不买了,或者不愿意以这个价钱购买了,那么标注原装与消费者购买之间就有因果关系 。 
      二、侵害消费者合法权益问题存在的原因。 
   (一)消费者对商品认识有限。 
      经济生产中生产者、经营者在整个生产消费资料的过程中,不可能对消费资料的原料的所有物理、生物、化学等属性完全了解,也就不可能对广大消费者提供绝对安全且最能满足消费者生活需求的至为完美的消费资料,从而造成对消费者的损害;而作为自然人的消费者更不可能象生产者、经营者那样全面了解某种消费品的功能、效用及各不同方面的特性。当消费者对消费缺乏正确消费所必须的知识的时候,不适当的使用和消费,很可能会导致消费者利益的自我损害。 
    (二)法律赋予消费者维护权益的途径虽多,但在实践中难以发挥实效 。 
      消费者处于弱势地位,违法经营者很少会积极主动配合协商;消费者协会工作人员较少,且无强制执行的权力,因此,调解成功率并不高;我国行政执法部门职责不清,在处理案件上相互推诿。而且即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下,若一方当事人不履行协议,行政机关不能强制执行,所以,行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。 
由于实行仲裁制度的前提是双方当事人事前就纠纷解决办法达成了仲裁协议。而现实生活中,在消费纠纷发生后,很少有经营者主动愿意或积极配合与消费者达成通过仲裁解决消费纠纷的协议。因此,在客观上,消费纠纷仲裁制度难以有效地发挥作用。 
      此外,目前我国的诉讼制度比较传统,针对小额消费纠纷和群体性诉讼,虽然有些地方的人民法院已经在积极探索、尝试灵活、便捷的诉讼方式。但就全国来说,还没有建立起一套适合解决我国消费纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地打击了消费者提起诉讼的积极性。因此,就我们调查的情况看,发生消费纠纷后,大多数消费者选择消费者协会,然而,在消费者协会无法解决的情况下,大多数消费者就只好自认倒霉了。 
    (三)商品经济条件下经营者与消费者之间的利益是对立的。 
      消费者通过支付货币获得消费资料,他所关心的是消费资料是否具有满足其生活需要的特性,生产者、经营者通过交换获得货币,他所关心的是商品的交换价值的实现。因为生产者控制着消费资料的生产,其生产出的商品不是为自己所用,而是为他人消费,因而会出现对产品的质量放任的情况;同时,当生产者、经营者为满足消费者的需求将商品的生产投入过多的劳动,同时又以较低的价格出售时,生产者、经营者自身的利益就不能保障。这时,生产者、经营者会尽可能地减少消费品的劳动投入,并尽可能地提高产品的价格,由于这种利益动机的驱使,生产者、经营者往往采用偷工减料、掺杂使假、短斤少两、漫天要价、隐瞒欺诈等手段达到自己营利的目的,这就必然对消费者的利益造成损害,从而导致民事责任的发生。 
      三、进一步维护消费者合法权益的具体措施。 
    (一)应完善立法制度,从立法上改革诉讼程式保护消费者权益。 
      “为了更好地保护消费者合法权益,仅仅依靠实体法是不够的,还要在诉讼法上有所进展。应借鉴国外的做法,在法院专门设立小额消费纠纷法庭。”我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定,但对于争议标的较小,发案又较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐,消费者往往不堪费时、费力的诉讼拖累。应综合《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的有关规定,采取对消费者更有利,更简便快捷的方式解决消费纠纷,如实行巡回法庭办案,独任审判、一审终审、经营者分担举证责任,短期审结等,减轻消费者的诉讼之累。同时还可以赋予消协于当事人的诉讼主体地位,使其能积极为消费者的利益参与到诉讼中来。 
    (二)从立法上明确消费者的概念。 
      所谓消费者合同,是指合同当事人的一方是消费者,另一方是经营者的合同。这是各国通用的定义。所谓消费者,是指为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人。我国制定消费者权益保护法时,采用了不是消费者就是经营者的“二分法”。消费者是以非生产消费需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。这就排除了生产消费的目的,把除此之外其他个人目的的消费者全部纳入《消费者权益保护法》的保护范围,扩大了消费者概念的外延,消除了司法实践中的困惑,更有利于保护消费者的合法权益。 (三)应当实行对生产、经营者采取严格过错责任,适用举证倒置原则。 
      我国对生产者、经营者一般采取一般过错责任,即当生产者、经营者的商品质量,服务质量发生问题后,如果消费者使用时也有过错,则根据现在归责原则,双方各自承担相应的责任,而商品或服务的质量问题,往往是由生产者、经营者的商品或服务存在隐患造成的。并且消费者作为弱者,对产品的功能效用及各方面特性并不能加以检测,一旦出现问题,消费者很难举证,而生产者、经营者最了解自己的商品、服务情况。因此我们认为应适用举证倒置原则,只要消费者提出损害的事实的发生,生产者、经营者就应提出商品,服务合格的证据,以说明自己的行为没有损害消费者。这样更有利于保护消费者,提高生产者、经营者整个社会的质量意识。 
    (四)就是要增强消费者的自我保护意识。 
      现阶段,相当一部分消费者权益受损后,存在怕多事、怕麻烦的思想,认为费事。这种思想是有一定现实根源的,当消费者合法权益受到侵害后,可以向有关部门投诉,也可提起诉讼,仲裁等,但不论依照哪种类型进行追究都要花费许多精力和财力,得到的仅是《消费者权益保护法》第四十九条规定的双倍赔偿;很多消费者认为保护消费者权益的法律与已无关,是政府机构的事;消费者在消费过程中不懂得保留发票或其他票据的重要性,到需要时又找不到,没有证据,其合法权益就难以得到法律保护,使部分经营者逃避了应承担的民事责任; 
    (五)完善消费者组织并给予其更大权限。 
      现行法律对消协的性质及职能作出了规定,但对其如何产生并未作明确规定,应当使消协更具有代表性,更具有社会公众团体的性质,减少国家行政机关的干预。应建立一套消费者权益仲裁机制,专门用于解决消费者权益纠纷。可在现有的消费者协会体系的基础上,相应地增设独立的“消费者权益仲裁庭”,仲裁庭可配合目前消协的机构设置设立,开设到区县一级,针对消费者权益纠纷的特点设立一套专门的仲裁规则,尤其是方便小额纠纷的简便仲裁。仲裁庭成员可以从消协、律协、专家学者中聘请仲裁员,但考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性,仲裁员的聘任要求可以适当放低,人数可以适当放大,以保障消费者可以较及时地得到仲裁。仲裁的费用可以通过赔偿机制转嫁给不法经营者。建立消费者援助制度。 
    (六)构建消费者公益诉讼制度并加大对违法经营者的惩罚力度。  在市场经济社会中,每一个消费者都是潜在的可能受害人。而且由于现代的消费涉及的面较广,特别是那些虚假广告和假      冒伪劣产品涉及的地域广,受害的消费者也多,所以,从一定程度上来说,消费者诉讼具有公益诉讼的属性。如果在消费者诉讼中,仍然以“直接利害关系”限定消费者诉讼的主体范围,可能由于没有直接利害关系人,而无法保护公众及社会利益。因此,为维护公共利益提起的消费诉讼,不应恪守传统诉讼法理论“无直接利害关系便无诉权”的要求,而应将原告范围扩及于任何组织和个人。这就解决了我国传统的诉讼法理论导致的消费者公众利益受害无从救济与热心公益事业者投诉无门的尴尬境地。另外由于对消费者权益的保护关系到国民生活水平的提高和正常的经营秩序,因此,当前各国在消费者立法中,普遍加重了对违法者的经济责任和刑事责任。在我国消费者权益屡受侵犯,假冒伪劣产品大行其道的情况下,我国也应加大对违法经营者的惩罚力度,让违法的经营者得不偿失,再也不敢涉足违法经营。 
      四、结语 
      我国现在乃至以后都将会坚持“以经济建设”为中心,经济会不断的发展,人们的消费水平会不断提高,消费种类会越来越丰富。因此,充分保护消费者的合法权益,切实有效地追究损害消费者权益的民事责任,这对社会主义市场经济健康运行、社会主义物质文明建设和精神文明建设的健康发展,将会起到极大的推动作用。


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